L’industrie de la beauté devient plus personnalisée.
Les clients des secteurs de la beauté et des soins personnels explorent les achats au détail en même temps que les services et recherchent de nouvelles expériences.
Les clients aiment les guichets uniques : Soixante-trois pour cent des consommateurs ont déclaré avoir acheté un article au détail auprès d’une entreprise de beauté cette année. En moyenne, ces consommateurs ont effectué entre un et trois achats, tandis que 12 % d’entre eux ont effectués 10 achats ou plus au cours de l’année écoulée.
Les clients des générations Y (78 %) et Z (83 %) sont les plus susceptibles d’effectuer un achat au détail auprès d’une entreprise locale de produits de beauté ou de soins personnels. En fait, la majorité (78 %) des consommateurs de la génération Z déclarent qu’ils seraient également intéressés par des offres en dehors des services traditionnels d’une entreprise de produits de beauté ou de soins personnels. Il peut s’agir de cours en personne, de tutoriels en ligne, de soins à faire à domicile, de cours virtuels en direct ou de services hors site.
Vos clients souhaitent avoir de vos nouvelles. Soixante-douze pour cent des clients s’attendent à une certaine communication de la part des entreprises de beauté, en particulier au sujet des programmes de fidélisation et pour leur rappeler leurs rendez-vous.
Des clients du monde entier attendent des entreprises de beauté qu’elles communiquent avec eux, surtout dans certains domaines :
États-Unis (79 %)
Royaume-Uni (72 %)
Australie (69 %)
Canada (68 %)
Parmi les types de communication qui intéressent les clients, les rappels de rendez-vous par textos, les rappels de rendez-vous futurs et les rappels de rendez-vous par courriel sont les communications les plus souhaitées de la part d’une entreprise de produits de beauté et de soins personnels.
Non seulement les clients veulent plus de communication, mais ils sont également ouverts à l’automatisation. Les générations Z (82 %)et Y (80 %) sont les plus ouvertes à l’automatisation à la place du personnel en direct, car elles préfèrent l’automatisation dans au moins un domaine.Les clients préféreraient que les salons de coiffure, les barbiers et les spas utilisent l’automatisation plutôt que du personnel en chair et en os dans ces domaines :
35 % étaient en faveur de l’envoi de rappels de rendez-vous
34 % étaient en faveur de la réservation de rendez-vous
20 % étaient en faveur de la gestion du programme de fidélisation
18 % étaient en faveur du suivi des commandes de produits
16 % étaient de fournir des informations sur les produits utilisés lors d’un rendez-vous
12 % étaient en faveur des robots conversationnels ou d’autres demandes de service à la clientèle
Bien qu’ils soient ouverts à l’automatisation, environ un tiers des personnes interrogées déclarent préférer un personnel en chair et en os à toute forme d’automatisation, de sorte que le fait d’offrir une variété d’options à vos clients peut contribuer à mieux répondre à leur large éventail de besoins en ce qui concerne l’expérience qu’ils préfèrent.
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Partout dans le monde, les consommateurs préfèrent payer les services de beauté au moyen de méthodes de paiement sans contact. Cinquante-huit pour cent des personnes interrogées dans le monde préfèrent les paiements sans contact aux paiements traditionnels par carte ou en espèces. Toutefois, les clients situés au Royaume-Uni semblent préférer les paiements sans contact plus que les clients des autres marchés, 45 % d’entre eux préférent les paiements par carte sans contact et 20 % par portefeuilles mobiles.
Nous constatons qu’une communication régulière avec nos clients favorise un sentiment d’appartenance. Cela permet d’établir des relations personnelles avec nos clients tout en les informant. En tant que propriétaire d’entreprise avec maintenant deux sites, je ne suis pas toujours présente dans les salons. Le fait de pouvoir communiquer avec mes clients montre mon engagement envers l’entreprise tout en améliorant l’expérience globale du client. »
Lorsqu’il s’agit de payer un service à l’avance, 40 % des clients déclarent que le fait d’exiger un acompte pour garantir un rendez-vous les inciterait à éviter les services d’entreprise de soins de beauté ou de soins personnels. C’est le principal facteur de dissuasion pour les baby-boomers, 45 % d’entre eux étaient de cet avis. Pour les clients de la génération Z, l’absence d’un site Internet permettant d’évaluer les services, les prix et les photos des clients est l’un des principaux facteurs qui les dissuadent de fréquenter un salon de beauté.
Les personnes interrogées déclarent également qu’elles envisageraient de changer de prestataire de soins de beauté ou de soins personnels si elles ne parvenaient pas à trouver les bons horaires de rendez-vous ou si le prestataire qu’elles préféraient quittait l’entreprise.
Les personnes de la génération Y sont celles qui accordent le plus d’importance au temps lorsqu’il s’agit de prendre un rendez-vous chez le coiffeur : 35 % ont déclaré qu’elles changeraient de prestataire si les heures de rendez-vous ne correspondaient pas à leur emploi du temps, et 30 % changeraient de prestataire si le temps d’attente pour un rendez-vous était trop long. En revanche, les clients de la génération Z sont les plus susceptibles de changer de fournisseur parce que le processus de prise de rendez-vous était trop difficile (24 %) ou qu’il était trop difficile d’entrer en contact avec l’entreprise (24 %). Les baby-boomers étaient les plus fidèles, 57 % d’entre eux ont déclaré qu’ils ne changeraient pas de prestataire, contre seulement 23 % des clients de la génération Z et 26 % des clients de la génération Y.
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Service à la clientèle
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