La diversification de la clientèle passe par une expérience omnicanale simple et facile.

La vente et la gestion des stocks en personne, en ligne et sur tous les canaux doivent être simple et facile.

En plus d’un magasin en ligne et de points de vente physiques, les commerçants réalisent des ventes et gagnent la fidélité de leurs clients par le biais des médias sociaux.

Cinquante-deux pour cent des consommateurs ont acheté des produits directement sur les médias sociaux le mois dernier. Parmi ceux-ci, environ un tiers (29 %) ont acheté entre un et quatre produits.

En moyenne, les consommateurs ont déclaré avoir acheté cinq produits sur les médias sociaux le mois dernier.

Les acheteurs qui ont acheté des produits directement sur les médias sociaux au cours des derniers mois font également des achats en ligne plus souvent qu’en magasin.

Afin de séduire toutes les générations et de s’assurer que les clients obtiennent ce qu’ils veulent là où ils le veulent, une expérience omnicanale sans heurts est essentielle. Les baby-boomers et les membres de la génération X préfèrent faire leurs achats en magasin, tandis que les membres des générations Y et Z préfèrent faire leurs achats en ligne.

Si les achats en ligne ne sont pas près de disparaître, les achats en magasin font leur retour :

Les revenus en ligne des détaillants ont légèrement diminué pour atteindre une moyenne de 34 % de leur chiffre d’affaires global, les acheteurs se sentant plus à l’aise de retourner dans les magasins.

Soixante-trois pour cent des consommateurs déclarent faire leurs achats en magasin, contre 37 % en ligne.

Les consommateurs ont indiqué que la principale raison pour laquelle ils préfèrent acheter en magasin plutôt qu’en ligne est le fait de pouvoir voir, toucher ou essayer un produit avant de l’acheter (66 %).

Si les détaillants s’accordent sur la nécessité d’augmenter leur chiffre d’affaires, ils ne sont pas tous d’accord sur l’approche à adopter : 51 % prévoient de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience en magasin au cours des 12 prochains mois, tandis que les 49 % restants mettent davantage l’accent sur l’ajout d’options en ligne.

PRINCIPAUX POINTS À RETENIR

La vente au détail omnicanale signifie vendre en ligne, en personne et partout ailleurs. L’adoption d’une stratégie omnicanale est le meilleur moyen de répondre à la demande des consommateurs et de créer une entreprise saine.

Prêt à attirer les clients en magasin? Quelle que soit la génération, les clients sont plus susceptibles de visiter les magasins en personne si les avantages du programme de fidélisation sont offerts uniquement aux clients en magasin.

Je pense qu’il est très important de récompenser les clients fidèles. Je veux que les clients qui magasinent régulièrement chez nous sachent qu’ils en ont pour leur argent. Et ils adorent ça; notre pourcentage de clients fidèles est plus élevé que notre pourcentage de clients non fidèles. »

Brandon Shedden, propriétaire de Cakeworthy (Canada)

LE SAVIEZ-VOUS?

Les consommateurs australiens, canadiens et britanniques sont plus intéressés par le fait d’éviter les frais de livraison et d’expédition en faisant leurs achats en magasin, tandis que les consommateurs américains sont plus intéressés par le fait de participer à des événements ou à des expositions proposés uniquement en magasin.

Veuillez noter que les citations d’Alexis Lilly, Brandon Shedden et Brandon Shedden proviennent d’entrevues pour lesquelles ils ont été rémunérés.