^{CHAPITRE QUATRE:}
Les programmes de fidélisation stimulent
la croissance

Our Most Compelling Data:

83%

des dirigeants de restaurants qui ont mis en place un programme de fidélisation ont affirmé qu’il a contribué à accroitre la valeur des commandes.

69%

des consommateurs apprécient les programmes de fidélisation personnalisés.

44%

des dirigeants de restaurant ont admis qu’adopter des moyens de communication plus efficaces, leur permettrait d’améliorer la relation avec leur clientèle.

^{Les programmes de fidélisation augmentent la taille des commandes, la fréquence des visites et le RCI, et il y a encore de la place pour de meilleurs résultats.}

Les programmes de fidélisation sont un outil redoutable pour transformer les clients occasionnels en habitués et débloquer un potentiel de revenus encore plus grand.

En effet, selon une étude récente, 83 % des dirigeants de restaurants ont affirmé que leur programme de fidélisation réussit à augmenter la taille des commandes et la fréquence des visites dans leurs établissements, ce qui génère un rendement du capital investi. La plupart des propriétaires de restaurants (71 %) envisagent d’accroitre leurs dépenses dans des programmes de fidélisation ou de récompenses au cours de l’année à venir. Cela suggère que l’intérêt et la valeur de ces programmes devraient continuer à augmenter. Cependant, il est crucial de s’assurer que les investissements dans un programme de fidélisation sont justifiés par ce qui va réellement inciter les clients à rester fidèles. Selon les consommateurs, lorsqu’ils ont la possibilité de choisir plusieurs options, les réductions exclusives, les récompenses accumulées et la personnalisation sont les aspects les plus importants.

La personnalisation est au cœur de l’expérience client, et elle vaut aussi pour les programmes de fidélisation. Pensez par exemple à aligner les récompenses sur les achats antérieurs du client. Si ce dernier commande toujours le même repas, recevoir un rabais sur ce repas pourrait être plus significatif pour lui que sur un autre.

Point Clé:

Pour créer ou renouveler un programme de fidélisation qui résonne vraiment avec vos clients, analysez vos données de vente et réfléchissez à la manière de mettre en évidence les aspects de votre entreprise qui sont les plus importants pour eux. Que ce soit pour des prix réservés aux membres, des offres de menus à durée limitée ou un système de récompenses par paliers, mettre en place un programme de fidélisation peut générer de nouveaux revenus et relancer votre entreprise.

Conseil de Pro:

Il n’est pas nécessaire de compliquer la mise en place d’un programme de fidélisation. En effet, votre fournisseur de PDV peut déjà avoir cette fonctionnalité intégrée et prête à l’emploi. Grâce à Fidélisation Square, vous pouvez personnaliser la manière dont les clients accumulent des points : par visite, par montant dépensé, ou encore par catégories d’achats. Grâce à un accès instantané aux données, notamment sur les clients les plus fidèles et les ventes attribuées à la fidélisation, les utilisateurs peuvent ajuster leurs promotions en conséquence.

TokyoTaco se trouve dans le quartier de Newtown à Sydney, un endroit où les résidents sont avides de nouvelles expériences. L’établissement a su se bâtir une clientèle fidèle grâce à sa propre interprétation de la cuisine rapide mexicaine et japonaise. “Nous avons eu beaucoup de chance de susciter un tel enthousiasme local”, a déclaré Jordan Hajek, cofondateur.

Contrairement à certains restaurants en démarrage qui dépendent fortement du marketing, Hajek et son cofondateur Andrew Collis ont opté pour une croissance organique. Avec Fidélisation Square, TokyoTaco encourage les travailleurs et les clients locaux à revenir grâce à un programme de fidélité qui offre des rabais ou des articles gratuits en échange de points accumulés. Cette méthode ne vise pas seulement à retenir la clientèle, mais elle contribue aussi à l’expansion globale de l’entreprise. C’est la preuve de son succès: selon Hajek, TokyoTaco fait partie des 20% des meilleurs restaurants sur l’application de livraison Uber Eats en Australie et en Nouvelle-Zélande.

Ce n’est pas seulement l’excellente nourriture qui attire les clients australiens dans ce restaurant. C’est aussi l’engagement de l’entreprise à offrir une expérience correspondant aux attentes de sa communauté.

Nous avons toujours compté sur le bouche-à-oreille et les expériences positives pour faire connaitre notre marque. Il est crucial de se concentrer sur l’établissement d’une clientèle locale et de bien la comprendre: quelle est, ce qu’elle veut, d’où elle vient et comment nous pouvons l’atteindre de façon à développer des liens avec elle.

– Jordan Hajek, cofondateur de TokyoTaco, Sydney, Australie

Oui, les consommateurs veulent recevoir des courriels et des messages textes venant des restaurants.

Bien que les programmes de fidélisation soient très efficaces pour générer un rendement du capital investi, le plus grand défi consiste à les faire connaitre.

Les dirigeants de restaurants considèrent cela comme une priorité absolue pour l’année à venir. Ils souhaitent trouver des moyens plus rapides et plus faciles de communiquer avec les clients afin d’améliorer les relations.

Lorsqu’on a demandé aux dirigeants de restaurants de choisir tous les moyens qu’ils utilisent pour inciter les clients à revenir dans leur établissement, 48% d’entre eux ont cité les médias sociaux, 44% ont mis en place un programme de fidélisation ou de récompenses, 35% ont envoyé des courriels de marketing et 27% ont utilisé des messages de rappel automatisés. Il est alors tentant d’adopter une combinaison de stratégies. Les données des consommateurs révèlent que les restaurants pourraient manquer une occasion en or d’augmenter leur achalandage en misant davantage sur une technologie populaire depuis déjà 54 ans: le courriel.

Le courriel est, de loin, le moyen de contact préféré des consommateurs, suivi de près par les messages textes. Cette tendance se maintient depuis déjà plusieurs années. Il ne faudrait évidemment pas envisager de fermer le compte Instagram de son restaurant, surtout si les photos de vos plats sont captivantes! Cependant, les données suggèrent que les échanges directs entre les clients et les restaurants sont le moyen le plus efficace de partager des informations sur vos nouveaux plats, vos évènements importants et vos offres à durée limitée.

Les manières par lesquelles les consommateurs aiment qu’on leur communique:

Communication Method	2024	2023
Courriels	63%	63%
Messages textes	44%	32%
Facebook	22%	36%
Messages directs sur les réseaux sociaux	16%	23%
Instagram	15%	20%
Robot de clavardage sur un site web	13%	14%
TikTok	10%	14%
Autres plateformes de réseaux sociaux	4%	1%
D’autres manières	3%	3%

Point Clé:

Selon les statistiques, les consommateurs n’ont pas l’impression qu’un courriel ou un message texte constitue une violation de leur vie privée, tant qu’ils y ont préalablement consenti, par exemple, en s’inscrivant au programme de fidélité ou en cochent une case pendant le processus d’achat. Songez à renforcer vos campagnes de marketing direct par courriel et par message texte, tout en maintenant une présence active sur les réseaux sociaux pour des initiatives plus globales de sensibilisation et de promotion.