Il est clair que les consommateurs attendent que les magasins investissent dans la technologie pour optimiser leur expérience d’achat, à l’exception notable des robots de clavardage.
Seuls 36% des consommateurs ont exprimé leur appréciation pour l’utilisation des robots de clavardage des commerçants, et seulement 8% d’entre eux ont affirmé que ces derniers influençaient leurs décisions d’achat.
Bien que les consommateurs semblent réticents face aux robots de clavardage, les détaillants semblent en tirer une certaine valeur, au moins à court terme. Parmi les détaillants que nous avons interrogés, 37% disent utiliser des robots de clavardage pour réduire le temps d’interaction directe entre les employés et la clientèle, et 58% de ce groupe ont affirmé qu’ils obtenaient un rendement du capital investi économique.
On peut examiner ces résultats sous deux angles. Tout d’abord, il est indéniable que les robots de clavardage ont une véritable utilité. Cependant, même avec le meilleur robot de clavardage disponible, il est clair qu’ils doivent encore s’améliorer. Cette amélioration devrait se produire au fur et à mesure que l’intelligence artificielle progresse dans sa capacité à comprendre les subtilités de la communication humaine et des besoins. Ils sont souvent considérés comme des boucs émissaires par les clients, car ils sont souvent sollicités dans des situations délicates, telles qu’une erreur d’expédition sur un cadeau d’anniversaire ou une rupture de stock d’un article. Dans ces cas, un membre du personnel pourrait mieux expliquer, faire preuve d’empathie et avoir l’autorité nécessaire pour prendre des mesures adéquates.
